如何避免與顧客溝通時(shí)的障礙
1.過(guò)濾作用
指的是信息的傳送者，根據(jù)自己的主觀或目的選擇性的傳達(dá)資訊。當(dāng)營(yíng)銷人員根據(jù)自身的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)傳達(dá)信息的同時(shí)，已經(jīng)根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)過(guò)濾掉許多可能消費(fèi)者會(huì)有興趣的部分，要記住你的生活經(jīng)驗(yàn)并不代表所有的消費(fèi)者生活經(jīng)驗(yàn)，你喜歡的消費(fèi)者不一定喜歡。
2.選擇性知覺(jué)
信息的接受者基于自己的需求或喜好，會(huì)選擇的看或聽(tīng)造成信息接收的不正確。信息的接收者也就是一般消費(fèi)者，常常也會(huì)因?yàn)樽约旱南埠?，?duì)某些不感興趣的圖像文字視而不見(jiàn)，舉個(gè)例子你是否常常記得某個(gè)廣告是由某個(gè)你喜歡的明星演出，卻忘了那支廣告在賣(mài)什么?
3.資訊過(guò)荷
資訊量超過(guò)接收者的處理能力。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這個(gè)問(wèn)題更是一個(gè)常態(tài)性會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，光是洗衣粉就有上百個(gè)品牌與功能，上google搜尋，看到的查詢結(jié)果高達(dá)數(shù)萬(wàn)筆，資訊量過(guò)大會(huì)造成消費(fèi)者不愿意去了解這些資訊，而直接用過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)去下判斷，過(guò)多的資訊等于沒(méi)有資訊。
4.情緒
接收者當(dāng)下的情境、情緒也會(huì)造成信息接收的失真。在與消費(fèi)者溝通的同時(shí)，要考慮你溝通的載具何時(shí)會(huì)出現(xiàn)在消費(fèi)者眼前?在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)上消費(fèi)者通常在做些什么?你在這個(gè)時(shí)候提供的信息是否能符合消費(fèi)者當(dāng)下的情境?達(dá)成溝通的任務(wù)?
5.語(yǔ)言
相同的語(yǔ)言文字，對(duì)不同的人，可能會(huì)有不同的意義。簡(jiǎn)單的說(shuō)，你可以對(duì)二十幾歲的年輕人說(shuō)”超屌”，但如果你對(duì)四十幾歲的消費(fèi)者用”超屌”來(lái)溝通，你認(rèn)為會(huì)發(fā)生什么事情。
6.性別差異
男女之間對(duì)詞意認(rèn)知的不同。男性溝通談話的出發(fā)點(diǎn)是”地位”，女性談話溝通的出發(fā)點(diǎn)是”關(guān)系”，男性關(guān)注的是自己，女性關(guān)注的是他人，這些性別差異將會(huì)大大的影響你對(duì)消費(fèi)者溝通時(shí)的用詞。
