銷售人員要如何學會傾聽
1、不要打斷對方
談話時并不是一下子就能抓住實質,電話銷售人員應該讓客戶有時間不慌不忙地把話說完,即使客戶為了理清思路,作短暫的停頓,也不要打斷他的話,影響他的思路。
2、努力體會客戶的感覺
將客戶談話背后的意思復述出來,表示我們接受及了解他的感覺,這時會產生很好的效果。
3、不做無關的動作
與客戶談話時,如果你東張西望,或只低頭做自己的事情,或路露不耐煩的表情,這都是不禮貌的,會使客戶對你產生反感。
4、要注意反饋
傾聽客戶談話時要注意信息反饋,及時表達自己是否已經了解客戶的意思。你可以簡要地復述一下客戶的談話內容,并請他糾正,這樣有助于你對客戶談話內容的理解。
5、不必介意客戶談話時的語言和動作特點
有些人談話時常常帶口頭語或作一些習慣動作,對此銷售人員不必介意,更不要分散自己的注意力,應將注意力放到客戶談話的內容上來。
6、要注意語言之外的表達手段
一個人表達內容時,并不一定全部在他的話語中,因此在傾聽客戶談話時,還要注意客戶的聲調、態(tài)度、手勢及動作等,以便充分了解客戶的本意。
7、要使思考的速度與談話相適應
思考的速度通常要比講話的速度快很多,因此銷售人員在傾聽客戶談話時,大腦要抓緊思考分析。如果客戶在談話時你心不在焉,不動腦筋,客戶談話內容記不住,不得不讓客戶重復談話內容,這樣就很耽誤時間,影響客戶的滿意度。
8、避免出現沉默的情況
在談話中,傾聽者要有響應地聽,不要出現沉默的現象,可以采用提問、贊同、簡短評論、表示同意等方法。比如:你的看法呢、再詳細淡淡好嗎、我很理解、想像得出、好像你不滿意他的做法等。
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