如何讀懂顧客拒絕的態(tài)度
顧客拒絕的態(tài)度有強(qiáng)有弱，歸納起來(lái)可分成三類，即一般性拒絕、徹底性拒絕和隱蔽性拒絕。
所謂一般性拒絕，主要是顧客在作出決定時(shí)，未經(jīng)深思熟慮，帶有很大的盲目性。他們的態(tài)度是在已具有一定的購(gòu)買欲望的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。其原因是由于注意力未能集中指向商品，從而缺乏對(duì)商品足夠的了解，造成購(gòu)買信心不足。
徹底性拒絕，主要是指顧客經(jīng)過(guò)理性思考后作出的拒絕購(gòu)買的決定，這種態(tài)度十分干脆。產(chǎn)生這種情況的原因主要有三點(diǎn)：
①顧客根本沒(méi)有需求欲望；
②業(yè)務(wù)員的服務(wù)或商品的某些方面與顧客的心理要求相差太遠(yuǎn)；
③顧客帶著偏見(jiàn)來(lái)認(rèn)識(shí)商品，對(duì)商品的品質(zhì)、性能極不信任等。
所謂隱蔽性拒絕，主要是指顧客出自某種心理需要，不愿說(shuō)出拒絕購(gòu)買的真正理由，而用別的理由加以掩飾。產(chǎn)生這種拒絕態(tài)度大多是受自尊心理的需要所致，如有人覺(jué)得商品價(jià)格昂貴，想買但經(jīng)濟(jì)上承受不了，卻不愿意說(shuō)明，而用“配色不合適”、“不是我這個(gè)年齡的人用的”等非真實(shí)的理由加以拒絕；有的是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品缺乏了解，又不愿意讓人看出自己對(duì)商品的認(rèn)知水平低下；還有的則是出于購(gòu)買欲望不強(qiáng)烈，而又不愿意表露出來(lái)，只好用其他原因加以掩飾等。
銷售員工作的艱巨性，就表現(xiàn)在對(duì)顧客態(tài)度的說(shuō)服工作上。從常理講，一個(gè)人一旦形成一種觀點(diǎn)、一種態(tài)度，就會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，很難一下子改過(guò)來(lái)。俗話說(shuō)：“功到自然成。”做顧客的說(shuō)服工作，只要銷售員樹(shù)立信心、有決心，采取多種恰當(dāng)?shù)姆椒?，就能取得滿意的效果。
針對(duì)一般性拒絕的顧客，銷售員應(yīng)以熱情而負(fù)責(zé)的態(tài)度，著重向他們輸送更多的商品知識(shí)，特別是對(duì)商品的某些疑慮，重點(diǎn)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)能力，改變其對(duì)商品的印象。
針對(duì)抱有徹底性拒絕態(tài)度的顧客，銷售員要以極大的耐心，著重弱化其拒絕的強(qiáng)度，轉(zhuǎn)移注意目標(biāo)，引導(dǎo)新的需求。徹底性拒絕往往是經(jīng)過(guò)深思熟慮后作出的最終決定，要轉(zhuǎn)化這種態(tài)度十分困難。因此，對(duì)這類顧客，如果認(rèn)為還有可能改變態(tài)度的話，則應(yīng)盡力而為；如果已屬無(wú)望，則應(yīng)引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)移注意目標(biāo)，探索其需要和興趣，據(jù)此向他們介紹其他類似商品，誘發(fā)新的需求。同時(shí)，還可熱情地說(shuō)：“請(qǐng)您再到別家商場(chǎng)看看，或許能碰上滿意的商品?！笔蛊鋵?duì)企業(yè)與服務(wù)有良好的印象，為以后的購(gòu)買奠定基礎(chǔ)。
針對(duì)抱有隱蔽性拒絕態(tài)度的顧客來(lái)說(shuō)，銷售員應(yīng)尊重其心理需要，不要揭露其隱蔽的原因，同時(shí)要設(shè)法增強(qiáng)其購(gòu)買信心。隱蔽性拒絕的原因因人而異，比較復(fù)雜，且多具隱蔽性，難于直接了解和觀察。但抱這種態(tài)度的顧客具一定的購(gòu)買要求，只要正確引導(dǎo)，則有希望改變其拒絕態(tài)度。對(duì)于隱蔽性拒絕，不應(yīng)去爭(zhēng)執(zhí)顧客拒絕購(gòu)買的理由，但也不要盲目附和，而應(yīng)耐心細(xì)致地解釋，同時(shí)要信心十足地提示商品的物理性能和心理功能，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。
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